Agent d'expérience client financière - Soutien technique/ Financial Customer Experience Agent - Technical Support
- Montreal, QC
- Permanent
- Full-time
- Poste : Agent de l'expérience client de Inbound Financial - Soutien technique
- Position: Inbound Financial Customer Experience Agent - Technical Support
- Lieu : Alorica - 35 Rue de Port-Royal Est, 2e étage, Montréal, QC H3L 3T1, Canada
- Location: Alorica - 35 Rue de Port-Royal E, 2nd Floor, Montréal, QC H3L 3T1, Canada
- Type d'emploi : Temps plein seulement (40+ heures/semaine) - Sur place seulement
- Nous n'embauchons pas pour des postes saisonniers ou à temps partiel
- Employment Type: Full-Time Only (40+ hours/week) - Onsite Only
- We do not hire for seasonal positions or part time *
- Rémunération : À partir de 17,50 $ CA, avec une augmentation à 18 $ CAD après 90 jours d'emploi. L'admissibilité aux primes commence après l'entraînement
- Compensation: Starts at $17.50 CAD, with an increase to $18 CAD after 90 days of employments. Bonus eligibility begins after training
- Exigences linguistiques : Un anglais courant est requis, car vous aiderez les clients anglophones au Canada (à l'extérieur du Québec) et aux États-Unis par téléphone et par courriel
- Language Requirement: Fluent English is required, as you'll be assisting anglophone customers in Canada (outside Quebec) and the U.S. via phone and email
- Aider les clients à résoudre les problèmes et les préoccupations qu'ils rencontrent lors de l'utilisation du produit ou du service
- Documenter l'information relative à l'appel à des fins de vérification et de production de rapports
- Tenir à jour les renseignements sur les clients au besoin
- Communiquer verbalement et électroniquement avec les utilisateurs qui éprouvent des difficultés à déterminer et à documenter les problèmes rencontrés
- Communiquez avec les clients pour les aider à résoudre et à trouver des solutions aux problèmes de nature technique des clients.
- Consulter les guides d'utilisation, les manuels techniques et d'autres documents pour rechercher et mettre en œuvre des solutions
- Reproduire, diagnostiquer et résoudre les problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs
- Fournir des conseils et de la formation aux utilisateurs en réponse aux difficultés identifiées
- Recueillir, organiser et tenir à jour un registre des problèmes et des solutions pour l'utiliser et documenter les interactions
- Superviser, s'il y a lieu, d'autres travailleurs de soutien technique de ce groupe.
- Maintenir une connaissance approfondie des produits et services techniques du client assigné.
- Répond aux demandes et aux appels des clients liés à des programmes et à des produits propres aux clients.
- Identifie les besoins du client et y répond en fonction des procédures désignées du compte ou du client.
- Tente de résoudre les problèmes et de désamorcer les problèmes de clients en colère ou insatisfaits.
- Réinitialiser les questions de sécurité
- Déverrouiller/verrouiller des comptes
- Signaler une activité frauduleuse
- Aider à résoudre tous les problèmes techniques mobiles et du site Web
- Résoudre les problèmes qui pourraient affecter l'application ou le site Web;
- Suivre la documentation et le matériel de formation pour diagnostiquer, résoudre et faire remonter le problème, au besoin
- Navigation conjointe avec les utilisateurs utilisant différents logiciels intégrés pour simplifier le processus de dépannage.
- Assist customers with issues and concerns they are experiencing during the use of the product and/or service
- Document call-related information for auditing and reporting purposes
- Maintain and update customer information as necessary
- Communicate verbally and electronically with users experiencing difficulties to determine and document problems experienced
- Connect with customers to help resolve and find solutions to customer issues of a technical nature.
- Consult user guides, technical manuals and other documents to research and implement solutions
- Reproduce, diagnose, and resolve technical problems encountered by users
- Provide advice and training to users in response to identified difficulties
- Collect, organize, and maintain a problems and solutions log for use and documenting interactions
- May supervise other technical support workers in this group.
- Maintain in-depth knowledge of assigned client's technical products and service.
- Responds to requests and calls from customers related to client specific programs and products.
- Identifies and responds to customer's needs based on designated procedures of account/client.
- Makes attempts to resolve issues and deescalate issues of irate or dissatisfied clients.
- Reset Security Questions
- Unlock/lock Accounts
- Report fraud activity
- Assist with all mobile and website technical issues
- troubleshooting any issues that may arise that may be affecting the app or the website
- Follow documentation and training materials to diagnose, resolve and escalate, when necessary
- Co-browsing with users using different inbuilt software's to streamline the troubleshooting process.
- Diplôme d'études secondaires ou GED
- L'expérience du service à la clientèle est un plus
- Solides compétences en navigation informatique
- Connaissance des applications Microsoft Office (Word, Excel)
- Excellentes compétences en communication orale et écrite
- Compétences exceptionnelles en matière d'écoute et de compréhension
- Professionnel et courtois
- Orientation client
- Connaissance des produits et des procédures.
- Capacité d'utiliser des systèmes téléphoniques et informatiques.
- Compétences en service à la clientèle.
- Solides compétences interpersonnelles.
- Capacité à rester calme et objectif.
- Patience et empathie.
- Capacité à effectuer plusieurs tâches à la fois et à s'adapter au changement.
- Avoir fait ses preuves en matière d'atteinte ou de dépassement des objectifs financiers et d'expérience client.
- Capacité de maintenir le plus haut niveau de confidentialité.
- High school diploma or GED
- Customer service experience is a plus
- Strong computer navigational skills
- Familiarity with Microsoft Office applications (Word, Excel)
- Excellent oral and written communication skills
- Exceptional listening/comprehension skills
- Professional and courteous
- Customer oriented
- Knowledge of product/procedures.
- Ability to use phone and computer systems.
- Customer service skills.
- Strong interpersonal skills.
- Ability to stay composed and objective.
- Patience/empathy.
- Ability to multi-task and adapt to change.
- Proven track record of meeting or exceeding customer experience and financial objectives
- Ability to maintain the highest level of confidentiality.
- Travail régulier effectué dans un environnement de centre d'appels climatisé
- Utilisation continue des systèmes téléphoniques et informatiques;
- Regular work performed in a climate-controlled, call-center environment
- Ongoing usage of phone and computer systems,
- Travail sédentaire constant
- Constant sedentary work
- Prestations de santé, dentaires et de la vue disponibles
- Congés payés
- Congés payés et congés de maladie
- Programmes de leadership
- Formation rémunérée
- Commodités sur place telles que : Restaurants à proximité : Pizza, Sushi, Subway et autres, salle de pause (2 disponibles), distributeur automatique entièrement approvisionné, dépanneur, accès aux guichets automatiques et aux services bancaires, et bien plus encore!
- Health, dental, and vision benefits available
- Paid Time Off (PTO)
- Paid holidays and sick time
- Leadership programs
- Paid training
- On-site amenities such as: Nearby restaurants: Pizza, Sushi, Subway and mor , breakroom (2 available), fully stocked vending machine, convenience store, ATM/Banking access, and so much more!
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