Compucom Systems, Inc. provides end-to-end IT managed services to enable the digital workplace for enterprise, midsize and small businesses. To enable our clients to focus on what matters most, we employ a customer-centric, hard-working, and talented group of people that Act Like an Owner, Do the Right Thing, and Have Fun Doing It! We’re looking for a Tech Support II to join our team.As a Tech Support II technician, you provide advanced technical assistance to end users and resolve complex hardware and software issues with a higher level of autonomy than Tier 1 staff. This role involves handling escalated tickets, mentoring junior technicians, and ensuring timely resolution of technical problems.Responsibilities:Technical Troubleshooting & Issue Resolution:· Respond to escalated support requests via phone, email, and ticketing system.· Diagnose and resolve complex hardware issues, as well as software and networking problems.· Walk customers through solutions using clear, non-technical language.· Escalate unresolved issues following defined procedures. (Communication)System Maintenance & Administration:· Support the Field Services (FS) team upon request for new hardware (HW) or application roll-outs.· Provide technical support to the Field Technician TeamDocumentation & Reporting:· Document support activities, system changes, and troubleshooting actions.· Maintain logs of issues and resolutions for future Help Net and Knowledge Base documentation.Collaboration & Customer Service:· Work with all teams to resolve issues and improve performance.· Provide timely and technical support to internal teams· Support and mentor Tech Support I personnel.Qualifications:· Strong technical background in hardware and software.· Excellent troubleshooting and problem-solving abilities.· Strong written and verbal communication skills.· Ability to prioritize tasks and work independently.· Customer-service orientation with the ability to explain technical issues clearly.Education & Experience:· High school diploma required (Associate degree preferred).· 3 to 5 years of experience in hardware support (Laptops, Desktops, and Printers).· Bilingualism (French & English) required.Certifications:· CompTIA A+ (Preferred)· OEM Certifications (Lenovo, Dell, HP, Lexmark) — Highly recommended.Compucom Systems, Inc. offre des services gérés de TI de bout en bout afin de propulser l’environnement de travail numérique des grandes, moyennes et petites entreprises. Pour permettre à nos clients de se concentrer sur ce qui compte le plus, nous misons sur une équipe talentueuse, dévouée et axée sur le client, qui sait agir en propriétaire, faire ce qui est juste et avoir du plaisir en le faisant ! Nous sommes actuellement à la recherche d'un technicien en support technique de niveau II pour se joindre à notre équipe.Technicien en support technique (Niveau II)En tant que technicien de niveau II, vous fournissez une assistance technique avancée aux utilisateurs finaux et résolvez des problèmes matériels et logiciels complexes avec une plus grande autonomie que le personnel de niveau 1. Ce rôle implique la gestion des tickets escaladés, le mentorat des techniciens débutants et la résolution rapide des problèmes techniques.ResponsabilitésDépannage technique et résolution de problèmes :· Répondre aux demandes de support escaladées par téléphone, courriel et via le système de billetterie (ticketing).· Diagnostiquer et résoudre des problèmes matériels complexes, ainsi que des problèmes de logiciels et de réseaux.· Guider les clients vers des solutions en utilisant un langage clair et non technique.· Escalader les problèmes non résolus selon les procédures définies.Maintenance et administration du système :· Soutenir l'équipe des services sur le terrain (Field Services) sur demande lors du déploiement de nouveaux matériels ou applications.· Fournir un support technique à l'équipe de techniciens de terrain.Documentation et rapports :· Documenter les activités de support, les changements de système et les mesures de dépannage prises.· Tenir des journaux de bord des problèmes et des résolutions pour alimenter la base de connaissances et l'aide en ligne.Collaboration et service à la clientèle :· Collaborer avec toutes les équipes pour résoudre les problèmes et améliorer les performances.· Fournir un support technique rapide aux équipes internes.· Soutenir et encadrer le personnel de niveau I.Qualifications· Solide expérience technique en matériel et logiciels.· Excellentes capacités de dépannage et de résolution de problèmes.· Fortes compétences en communication écrite et verbale.· Capacité à hiérarchiser les tâches et à travailler de manière autonome.· Orientation service client avec la capacité d'expliquer clairement des enjeux techniques.Formation et expérience· Diplôme d'études secondaires requis (DEC ou diplôme d'études collégiales privilégié).· 3 à 5 ans d'expérience dans le support matériel (ordinateurs portables, de bureau et imprimantes).· Bilinguisme (français et anglais) requis.Certifications· CompTIA A+ (Privilégiée).· Certifications OEM (Lenovo, Dell, HP, Lexmark) — Fortement recommandées.
