Technical Support Specialist / Spécialiste du support technique

BellatRx

  • Sainte-Anne-de-Bellevue, QC
  • Permanent
  • Full-time
  • 2 days ago
Version en Français suivra About UsBellatRx is a mid-market, privately held, manufacturer of packaging equipment with clients and suppliers in North America and Internationally. At BellatRx, our actions are guided by these 6 we believe have been key to our success as a global leader in the design, manufacture, distribution and service of packaging machines and complete packaging lines.Job Summary:The Technical Support Specialist is responsible for managing incoming service requests, addressing technical issues remotely, and ensuring customer satisfaction through effective problem resolution. This role involves handling customer calls and emails, diagnosing needs, and coordinating solutions with internal teams while maintaining accurate records of service ticketsPrimary Responsibilities include but are not limited to:
  • Serve as the primary point of contact for customer technical support needs via phone and email.
  • Diagnose customer needs, including parts requirements, system breakdowns, user errors, or training needs.
  • Open, monitor, and manage service tickets in the system, ensuring accurate documentation of issues and resolutions.
  • Resolve technical issues remotely, independently or by collaborating with other departments as needed.
  • Direct customers to the appropriate internal departments (e.g., parts, service dispatcher) based on their requirements.
  • Close service tickets upon issue resolution and follow up with customers to confirm satisfaction.
  • Communicate with customers to schedule service visits when necessary.
  • Ensure customer concerns and feedback are relayed to relevant departments for continuous improvement.
Required Knowledge, Skills, and Abilities (KSA):
  • Bachelor's in engineering or a related field is an asset.
  • 2-3 years of experience in a technical support or customer service role, preferably in the packaging or manufacturing industry.
  • Proficiency with ERP, CRM systems, and ticketing software; familiarity with Infor SyteLine is an asset.
  • Strong problem-solving and analytical skills.
  • Bilingual proficiency in English and French; knowledge of Spanish is an asset.
  • Basic knowledge of engineering principles or experience with packaging equipment is advantageous.
Other Requirements:
  • Availability to work flexible hours to address urgent customer needs.
  • Valid driver's license and passport for occasional travel, if required.
The Next StepThe next step in the process for the is to complete a Culture Index Survey. In addition to reviewing applicants' qualifications and experience, the Culture Index Survey helps us better understand overall “fit” and how individuals prefer to be managed, motivated, and communicated with. To complete the survey, clickÀ propos de nousBellatRx est une entreprise privée de taille moyenne qui fabrique des équipements d'emballage avec des clients et des fournisseurs en Amérique du Nord et dans le monde entier. Chez BellatRx, nos actions sont guidées par ces 6 qui, selon nous, ont été la clé de notre succès en tant que leader mondial dans la conception, la fabrication, la distribution et le service de machines d'emballage et de lignes d'emballage complètes.Résumé du poste :
La spécialiste du support technique est chargé de gérer les demandes de service entrantes, de traiter les problèmes techniques à distance et d'assurer la satisfaction des clients grâce à une résolution efficace des problèmes. Ce rôle implique de traiter les appels et les courriels des clients, de diagnostiquer les besoins et de coordonner les solutions avec les équipes internes tout en conservant des enregistrements précis des tickets de service.Les responsabilités principales comprennent, mais ne sont pas limitées à :
- Servir de point de contact principal pour les besoins d'assistance technique des clients par téléphone et par courriel.
- Diagnostiquer les besoins des clients, y compris les besoins en pièces détachées, les pannes de système, les erreurs d'utilisation ou les besoins de formation.
- Ouvrir, surveiller et gérer les tickets de service dans le système, en assurant une documentation précise des problèmes et des résolutions.
- Résoudre les problèmes techniques à distance, de manière indépendante ou en collaborant avec d'autres services si nécessaire.
- Orienter les clients vers les services internes appropriés (par exemple, pièces détachées, répartiteur de service) en fonction de leurs besoins.
- Fermer les tickets de service une fois le problème résolu et assurer le suivi avec les clients pour confirmer leur satisfaction.
- Communiquer avec les clients pour programmer des visites d'entretien si nécessaire.
- S'assurer que les préoccupations et les commentaires des clients sont transmis aux services compétents en vue d'une amélioration continue.Connaissances, compétences et aptitudes requises (KSA) :
- Une licence en ingénierie ou dans un domaine connexe est un atout.
- 2 à 3 ans d'expérience dans un rôle d'assistance technique ou de service à la clientèle, de préférence dans l'industrie de l'emballage ou de la fabrication.
- Matrise des systèmes ERP, CRM et des logiciels de billetterie ; une bonne connaissance d'Infor SyteLine est un atout.
- Solides compétences en matière de résolution de problèmes et d'analyse.
- Compétence bilingue en anglais et en français ; la connaissance de l'espagnol est un atout.
- Une connaissance de base des principes d'ingénierie ou une expérience des équipements d'emballage est un atout.Autres exigences :
- Disponibilité pour travailler selon un horaire flexible afin de répondre aux besoins urgents des clients.
- Permis de conduire valide et passeport pour les déplacements occasionnels, le cas échéant.La Prochaine ÉtapeL'étape suivante du processus consiste à répondre au sondage sur l'indice culturel. Outre l'examen des qualifications et de l'expérience des candidats, le sondage Culture Index nous aide à mieux comprendre l'adéquation globale et la manière dont les individus préfèrent être gérés, motivés et communiquer avec eux. Pour répondre à l'enquête, cliquez#BTX1

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