Facilitateur, formation, Bell Mobilité
- Montreal, QC
- Permanent
- Full-time
- Bâtir les programmes de formation spécifiques aux agents en lien avec les contrats et technologies nouvelles et existantes (LMRN, MCN, RSP25, TMR2)
- Établir et communiquer la grille de formation
- Dispenser la formation requise selon les grilles approuvées
- Surveiller la compétence des équipes/agents à l’aide d’observations et d’indicateurs de performances de qualité
- Fournir la formation et le coaching nécessaire à l’amélioration des compétences des agents en fonction des besoins spécifiques et individuels
- Représenter BMR en tant qu'expert en la matière pour la formation sur les processus et les exigences contractuelles
- Travailler en étroite collaboration avec les chargés de projets et leader des opérations afin d'améliorer les performances des agents et l’expérience client. Cela comprend des analyses approfondies de la performance et la qualité afin d’identifier les opportunités et de fournir des recommandations
- Travailler en partenariat avec de nombreuses équipes afin de comprendre et expliquer les écarts et les fluctuations des données au niveau des compétences agents en relation avec les objectifs du Service à la clientèle et ceux de l'entreprise
- Fournir des rapports aux opérations sur les tendances des indicateurs de la formation
- Se tenir à jour avec les ententes contractuelles des contrats ainsi que les formations requises pour ceux-ci
- Soutenir et gérer les besoins opérationnels: assumer à la fois les tâches normales d'agent en ligne et hors ligne
- Collaborer étroitement avec toutes les équipes du Service à la clientèle et accomplir en soutien d'autres tâches de support (QA Support, WFM)
- Disponibilité à travailler selon un horaire flexible
- Solides compétences en formation/coaching
- Compréhension totale d’un environnement centre d'appels
- Aptitude avérée à intégrer l'analyse dans un modèle d’affaires et à articuler clairement les implications et les recommandations
- Forte capacité à travailler avec l’ambiguïté
- Modélisation et coaching des comportements
- Propension à voir au-delà des symptômes d'un problème et à appliquer une méthode d’analyse afin de créer des solutions de formation efficaces
- Autonome et discipliné, capable de travailler dans un environnement exigeant et en constante évolution
- Excellentes compétences en gestion du temps et en sens de l’organisation
- Aptitude à intégrer l’IA dans son rôle de formateur : Utilisation d’outils d’intelligence artificielle (ex : assistants pédagogiques, analyse de données, génération de contenus) afin d’enrichir les méthodes d’enseignement et de formation
- Certification en formation/coaching reconnue
- 2 années d’expérience en formation/coaching
- Expérience en amélioration des processus
- Maîtrise de tous les logiciels de la suite MS Office
- Excellente compréhension des outils et applicatifs des centres d'appels ainsi que les indicateurs clés de performance associés
- Certification ITIL (souhaitable)
- Diplôme collégial ou expérience équivalente
Statut du poste : Employé permanent - temps plein
Lieu de travail : Canada : Québec : Montréal
Profil de travail : Hybride
Date limite pour postuler : 2025-09-16Pour les profils de travail qui sont " hybrides," les personnes retenues doivent être basées au Canada et se présenter à un bureau fixe de Bell au moins trois jours par semaine. Soucieuse de l'importance de l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, Bell offre des horaires de travail flexibles en fonction des besoins de l'entreprise.Afin que votre candidature soit prise en considération pour ce rôle, veuillez postuler directement en ligne. Les candidatures soumises par courriel ne seront pas acceptées.Nous savons que prendre soin des membres de notre équipe est au cœur d’un milieu de travail sain, positif et florissant. En tant que membre de notre équipe, vous profiterez d’un programme de rémunération complet qui comprend un salaire concurrentiel et une vaste gamme d’avantages sociaux pour soutenir votre bien-être et celui de votre famille. Dès que vous vous joindrez à nous, vous serez admissible à des soins médicaux, dentaires, optiques et de santé mentale qui vous sont disponibles en cas de besoin. De plus, en tant que membre de l’équipe Bell, vous profiterez d’un rabais de 35 % sur nos services et aurez accès à des offres exclusives de nos partenaires.Chez Bell, nous sommes fiers de l’importance que nous accordons à la promotion d’un milieu de travail inclusif et accessible où tous les membres de l’équipe se sentent valorisés, respectés, soutenus et inclus.Nous voulons également nous assurer que tous et toutes ont une chance égale de se joindre à notre équipe. Nous encourageons les personnes qui pourraient avoir besoin d’accommodements pendant le processus d’embauche à nous en informer. Pour faire une demande en toute confidentialité, envoyez un courriel directement à votre responsable du recrutement ou à afin de prendre les dispositions nécessaires. Si vous avez des questions ou des commentaires concernant l’accessibilité chez Bell, nous vous invitons à remplir le ou à visiter notre pour d’autres façons de communiquer avec nous.L'intelligence artificielle peut être utilisée pour évaluer certains aspects de votre candidature. Veuillez consulter notre politique de confidentialité ( - Dans Google Chrome, cliquez sur l'ellipse et sélectionnez l'option de traduction) pour en savoir plus sur la manière dont nous collectons, utilisons et divulguons vos informations personnelles.établi : Canada, QC, MontréalBell, l'un des