Directeur (trice) du support technique - Hybride
- Saint-Bruno-de-Montarville, QC
- Permanent
- Full-time
- Diriger et inspirer une équipe en travaillant conformément aux valeurs et à la culture d'ISAAC
- S'aligner sur les objectifs stratégiques, tout en tenant compte des besoins organisationnels et individuels
- Définir la vision, les stratégies et les objectifs de l'équipe tout en favorisant la collaboration et la communication
- Rechercher et intégrer les retours des clients pour améliorer la prestation de services et l'expérience client globale tout en encourageant les recommandations des clients
- Traiter les préoccupations des clients de manière efficace pour atteindre les objectifs commerciaux, tout en établissant la confiance grâce à une attention personnalisée
- Améliorer la gestion des files d'attente, la planification de la main-d'œuvre et le suivi des performances par rapport aux SLA
- Surveiller les processus d'analyse de la qualité et maintenir les systèmes de documentation et de gestion des connaissances
- Établir des KPI pour mesurer l'efficacité et identifier les domaines à améliorer
- Recruter, former et retenir les meilleurs talents tout en favorisant un environnement inclusif en faisant preuve de bienveillance et d'intelligence émotionnelle
- Fournir une formation continue sur les produits, les services et les relations clients à l'équipe
- Fixer des objectifs clairs, fournir des retours réguliers et réaliser des évaluations périodiques
- Promouvoir l'apprentissage continu, la collaboration, l'innovation et le partage des connaissances.
- Baccalauréat ou expérience équivalente dans un rôle en contact avec la clientèle
- Plus de 10 ans d'expérience dans le support technique, dont 3 ans dans un rôle similaire
- Expérience avec Microsoft 365, Salesforce et bonne compréhension des pratiques ITIL
- Expérience dans des environnements SaaS et technologiques
- Connaissance des opérations de service, de la gestion de la main-d'œuvre et des performances basées sur les KPI
- Familiarité avec les systèmes de gestion des cas et les flux de travail d'escalade
- Excellentes compétences en communication, collaboration et leadership
- Capacité à prendre des décisions éclairées basées sur l'analyse des données
- Capacité à équilibrer les améliorations stratégiques avec la résolution pratique des problèmes
- Maîtrise du français et de l’anglais (raison: clients multilingues externes).
- Flexibilité pour voyager 10 % du temps : Canada et États-Unis
- Passeport valide
- Connaissance et compréhension du transport routier
- des opportunités de carrières variées
- un environnement de travail stimulant axé sur l’innovation
- des équipes enthousiastes et collaboratives
- des salaires compétitifs et avantages sociaux favorisant la conciliation travail-famille : un plan d’assurances collectives complet, un REER collectif, un PAE, des horaires flexibles, 4 semaines de vacances, etc.
- des activités sociales variées, du café et des collations gratuites à tous les jours!
We are sorry but this recruiter does not accept applications from abroad.