Technical Account Manager/Gestionnaire de compte technique
Tecsys
- Montreal, QC
- Permanent
- Full-time
- Managing the Customer Support relationship with large, complex enterprise-level customers.
- Monitoring and manage technical support requests within the framework of support contracts and SLAs agreed with customers and any change requests.
- Maintaining technical and functional expertise on Tecsys products and those devices and platforms upon which our products function.
- Negotiating with internal stakeholders and clients to add value and agree on priorities, delivery dates, maintenance releases, testing and code promotion strategies.
- Estimating time to resolution and mobilize the right people in the organization to solve issues while managing client expectations for the company to achieve them.
- Collaborating with the PMO to prepare clients for Go-Live; assists with the formation of the client support organization. Ensures a smooth transition from project to stability within the support department.
- Overseeing the Technical Account Management strategy and capacity within Support.
- Coaching associate-level Technical Account Managers and backfill for managers on conference calls and during vacations/sick days.
- Engaging with Product management as the customer advocate on product roadmap discussions
- Positioning customer service offerings in addition to existing services, to increase sales volume and strengthen awareness through incentive or cross-selling.
- Building and maintaining a strong working relationship with key customers and serve as the key point of contact for assigned customers. Seek out opportunities to increase customer satisfaction.
- Developing workflows and oversight strategies that successfully predict and reduce customer escalations.
- Utilizing tools, monitoring platforms and available metrics to seek out opportunities to optimize our products and services for our customers.
- Providing updates, executive summaries, and guidance to internal and external executive teams as required. Use KPI & metrics to demonstrate progress to customers and internal stakeholders.
- Occasional onsite travel
- Bachelor’s degree or equivalent work experience.
- Minimum 3-5 years of experience in customer account management or project management role.
- Minimum 2 years in a technical support role.
- Requires a solid understanding of the project lifecycle, support methodologies and supply chain.
- The incumbent must have technical troubleshooting and problem-solving skills and the ability to learn Tecsys software products well.
- Excels in customer service. Well organized, able to manage priorities and work under pressure.
- An ability to grasp customers’ needs and suggest timely solutions.
- Strong proficiency in both written and verbal English communication essential for effective correspondence with clients, suppliers, business partners, and colleagues beyond the province of Quebec.
- Gérer la relation de soutien à la clientèle avec les clients « grands comptes distributions complexes » au niveau de l'entreprise.
- Suivre et gérer les demandes d'assistance technique dans le cadre des contrats d'assistance et des accords de niveau de service (SLA) convenus avec les clients, ainsi que toutes demandes de changements.
- Maintenir une expertise technique et fonctionnelle sur les produits Tecsys et les dispositifs et plateformes sur lesquels nos produits fonctionnent.
- Négocier avec les parties prenantes internes et les clients pour ajouter de la valeur et convenir des priorités, des dates de livraison, des versions de maintenance, des tests et des stratégies de promotion du code.
- Estimer le temps de résolution et mobiliser les bonnes personnes dans l'organisation pour résoudre les problèmes tout en gérant les attentes des clients pour que l'entreprise les réalise.
- Collaborer avec le bureau de gestion des projets pour préparer les clients à la mise en service; aider à la formation de l'organisation de soutien aux clients.
- Assurer une transition en douceur du projet de l’équipe de stabilité au service de soutien.
- Superviser la stratégie et la capacité de gestion des comptes techniques au sein du service d'assistance.
- Encadrer les responsables de comptes techniques de niveau associé et remplacer les responsables lors des conférences téléphoniques et pendant les vacances/jours de maladie.
- S'engager dans la gestion des produits en tant que représentant du client lors des discussions sur la gestion des produits.
- Sensibiliser davantage les clients et positionner les offres de service à la clientèle en complément des services existants, afin d'augmenter le volume des ventes à l’aide d’incitatifs ou de ventes croisées.
- Établir et maintenir une relation de travail solide avec les clients clés et servir de point de contact principal avec les clients assignés.
- Rechercher des occasions d'accroître le niveau de satisfaction des clients.
- Développer des flux de travail et des stratégies de suivis qui permettent de prévoir et de réduire les demandes des clients de suivi au palier supérieur.
- Utiliser les outils, les plateformes de suivi et les mesures disponibles pour rechercher les possibilités d'optimiser nos produits et services pour nos clients.
- Fournir des mises à jour, des sommaires de gestion et des conseils aux équipes de direction internes et externes, selon les besoins. Utiliser les indicateurs clés de performance et autres outils de mesures pour démontrer les progrès aux clients et aux parties prenantes internes.
- Déplacements occasionnels sur site.
- Baccalauréat ou expérience professionnelle équivalente.
- Au moins trois à cinq ans d'expérience dans un poste de gestion de comptes clients ou de gestion de projets.
- Au minimum deux ans dans un rôle de support technique.
- Exige une solide compréhension du cycle de vie des projets, des méthodologies de soutien et de la chaîne d'approvisionnement.
- Le titulaire doit avoir des compétences en matière de dépannage technique et de résolution de problèmes et être capable de bien apprendre les produits logiciels Tecsys.
- Excelle dans le service à la clientèle. Bien organisé, capable de gérer les priorités et de travailler sous pression.
- Excellent communicateur capable d’anticiper d’éventuelles situations difficiles et d’intervenir lorsque requis (demander du soutien à l’interne ou faire remonter au palier supérieur). Compétences rédactionnelles impeccables.
- Capacité à comprendre les besoins des clients et à proposer des solutions efficaces.
- Excellentes compétences en communication verbale et écrite en anglais, nécessaires pour communiquer efficacement avec nos clients, fournisseurs, partenaires d'affaires et collègues en dehors de la province du Québec.