Bilingual Customer Success Manager (Cloud Services)

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  • Quebec City, QC Montreal, QC
  • Permanent
  • Full-time
  • 17 hours ago
OPENTEXT - THE INFORMATION COMPANYOpenText is a global leader in information management, where innovation, creativity, and collaboration are the key components of our corporate culture. As a member of our team, you will have the opportunity to partner with the most highly regarded companies in the world, tackle complex issues, and contribute to projects that shape the future of digital transformation.AI-First. Future-Driven. Human-Centered.At OpenText, AI is at the heart of everything we do—powering innovation, transforming work, and empowering digital knowledge workers. We're hiring talent that AI can't replace to help us shape the future of information management. Join us.YOUR IMPACT:The Customer Success Manager (CSM) is the overall relationship owner to assigned OpenText Cloud Managed Services accounts. The CSM is a trusted advisor and partner that understands the customer's business and strategy as it relates to their OT product portfolio.The CSM ensures operational health, customer satisfaction and ensures that the customer is receiving maximum ROI of their OT Cloud Managed services investment.WHAT THE ROLE OFFERS:Customer Management:
  • Overseeing overall success management of the customer which includes weekly status calls, monthly SLA reporting, site visits and business reviews, issue tracking, cross functional communication with other OT teams (i.e., support, sales, product management, etc.).
  • Provide customers and internal management with regular reports and status updates, including timelines, milestones, risks, issues, decision and overall status.
Strategic Planning:
  • Ability to elicit and document business vision, short and long-terms goals and business objectives, and success metrics into a Customer Success Plan and establish a Success program governance model to track outcomes.
  • Strategically manage customers. Delight and exceed customer expectations and proactively nurture customer to be referenceable.
Escalation Management
  • Facilitate communications between various teams when needed to restore customer wellness and stability.
  • Provides expert incident and problem management for high impact and critical customer issues and ensures root-cause analysis is conducted and a corrective action plan is followed through with any learning applied for future benefit.
WHAT YOU NEED TO SUCCEED:
  • Bachelor’s degree in a technical or business discipline, or equivalent
  • Professional Experience of 5-10+ years’ in customer ownership roles (customer success, consulting, sales, account management preferably in a technology, SW deployment, SaaS environment/industry
  • Strong client focus – ability to operate at a senior manager level
  • Excel at building long-term internal and external relationships, great interpersonal skills, and emotional intelligence. Confidence to converse with senior decision-makers. Ability to educate and reframe customer thinking, via a mix of data and wider insights, to ensure a successful outcome.
  • Solid work ethic with a willingness to work overtime
  • Candidates need to be based out Montreal/ Quebec City and be willing to travel as needed to client sites(estimated 15%)
  • Bilingual (French) required
ONE LAST THINGOpenText is more than just a corporation, it's a global community where trust is foundational, the bar is raised, and outcomes are owned. Join us in shaping the future of content management solutions. Apply now and be part of our exciting journey at OpenText!VOTRE IMPACT :Le/la Gestionnaire de la réussite client (Customer Success Manager - CSM) est responsable de la relation globale avec les comptes attribués des services gérés dans le cloud d’OpenText. Le/la CSM est un conseiller de confiance et un partenaire stratégique qui comprend les activités et la stratégie du client en lien avec son portefeuille de produits OpenText.Le/la CSM veille à la santé opérationnelle, à la satisfaction du client et s’assure que celui-ci tire un retour sur investissement (ROI) maximal de ses services gérés dans le cloud OpenText.CE QUE CE RÔLE OFFRE :Gestion du client :
  • Supervision de la gestion globale du succès client, incluant les appels hebdomadaires de suivi, les rapports mensuels sur les SLA, les visites sur site, les revues d’affaires, le suivi des problèmes et la communication interfonctionnelle avec les autres équipes OT (support, ventes, gestion des produits, etc.).
  • Fournir aux clients et à la direction interne des rapports et mises à jour réguliers, incluant les échéanciers, jalons, risques, problèmes, décisions et état général.
Planification stratégique :
  • Capacité à recueillir et documenter la vision d’entreprise, les objectifs à court et long terme, les indicateurs de succès dans un plan de réussite client, et à établir un modèle de gouvernance pour suivre les résultats.
  • Gestion stratégique des clients. Surpasser les attentes et fidéliser les clients pour qu’ils deviennent des références.
Gestion des escalades :
  • Faciliter la communication entre les différentes équipes lorsque nécessaire pour rétablir la stabilité et le bien-être du client.
  • Fournir une gestion experte des incidents et des problèmes pour les enjeux critiques et à fort impact, assurer l’analyse des causes profondes et le suivi d’un plan d’action correctif, avec application des apprentissages pour l’avenir.
CE DONT VOUS AVEZ BESOIN POUR RÉUSSIR :
  • Diplôme universitaire en discipline technique ou commerciale, ou équivalent.
  • Expérience professionnelle de 5 à 10+ ans dans des rôles de gestion de la relation client (succès client, conseil, ventes, gestion de comptes), idéalement dans un environnement technologique, de déploiement logiciel ou SaaS.
  • Forte orientation client – capacité à interagir à un niveau de gestion senior.
  • Excellente aptitude à bâtir des relations durables internes et externes, grandes compétences interpersonnelles et intelligence émotionnelle. Confiance pour dialoguer avec des décideurs de haut niveau. Capacité à éduquer et à reformuler la pensée du client à l’aide de données et d’analyses pour assurer un résultat positif.
  • Éthique de travail solide et disponibilité pour faire des heures supplémentaires.
  • Les candidats doivent être basés à Montréal ou à Québec et être disposés à se déplacer chez les clients (environ 15 % du temps).
  • Bilingue (français) requis.
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